A Agência Nacional de Aviação Civil, visando a proteção dos consumidores face as companhias aéreas, delineia o direito dos passageiros por má prestação de serviços no que diz respeito a seus voos.
Assim, o atraso, cancelamento e a recusa do embarque ou chamado overbooking, gera compensações e ressarcimentos aos passageiros lesados.
Quando o atraso do voo ocorre por mais de uma hora, a companhia aérea deve fornecer aos passageiros, meios para que este possa comunicar-se e informar o atraso ocorrido.
Já, quando o atraso é superior a duas horas, é direito do passageiro que a companhia aérea lhe dê a alimentação, podendo esta ser em forma de voucher ou pela própria entrega da refeição.
Em atrasados iguais ou superiores a quatro horas, as companhias aéreas devem oferecer a comunicação, a refeição aos passageiros e hospedagem quando estes não estiverem no local em que residem, bem como, o transporte para ida e volta do aeroporto. Estando o passageiro no aeroporto de partida e, vindo a ocorrer tal atraso, é direito o reembolso na integralidade dos valores pagos ou o embarque no próximo voo para o mesmo destino, caso seja possível. Não o sendo, é direito a remarcação do voo para quando o passageiro escolher, sem custo algum para este.
Porém, quando o atraso se dá enquanto o passageiro encontra-se em conexão, deve a companhia aérea indenizá-lo pelos valores pagos em sua integralidade e lhe oferecer o retorno para o aeroporto de embarque ou lhe reembolsar pelo trecho que não veio a utilizar, caso este opte por permanecer no local da conexão.
Há, ainda, a possibilidade de, havendo lugar, embarcar no primeiro voo para o respectivo destino, ou, a finalização do trecho por outro meio de transporte, bem como, pode-se ocorrer a remarcação do voo para o horário e data em que o passageiro escolher, sem custo para este.
Na hipótese do cancelamento de voos, quando o passageiro se encontra no aeroporto de partida, deve haver por parte da companhia aérea o reembolso integral dos valores e a remarcação para o horário e data escolhidos pelo passageiro, ou, para quando houver o primeiro voo para o destino escolhido.
Encontrando-se em conexão e havendo o cancelamento do voo, a companhia aérea deve reembolsá-lo integralmente e promover seu retorno ao aeroporto de embarque, ou, caso este venha a ficar no local da conexão, reembolsá-lo pelo trecho que não fora utilizado. Deve, ainda, caso seja da vontade do passageiro, remarcar o voo para horário e data escolhidos pelo passageiro, ou, embarcá-lo no próximo voo possível. A companhia aérea pode, inclusive, finalizar a viagem do passageiro por outro meio de transporte.
Sendo negado o embarque, é dado prioridade a possibilidade de embarcar os passageiros em voos alternativos, compensando-os por seus gastos. Caso não haja o aceite do passageiro pelo reembolso, este pode exigir, por direito, o reembolso integralmente dos valores pagos pela passagem, bem como, que seja seu voo remarcado para horário e data de sua escolha, sem que isso lhe gere custos, ou, o embarque no próximo voo para o mesmo destino, podendo ser da própria companhia aérea ou de empresa diversa. Ainda pode exigir a finalização da viagem por outro meio de transporte, pagos pela companhia aérea.
Caso o passageiro encontre-se no aeroporto de conexão e resolva ficar
onde está, poderá também exigir o reembolso dos valores pagos pelo trecho não
utilizado, ou, poderá exigir o retorno ao aeroporto de origem, sem custos.
Muitos passageiros queixam-se, ainda, das alterações programadas em seus voos. Pois bem, é imperioso ressaltar que, caso a alteração dê-se com menos de 72 horas de aviso pretérito, sendo superior a 30 minutos para voos domésticos e 60 minutos para voos internacionais, o passageiro, não concordando com tais alterações, tem o direito do reembolso integral da passagem e reacomodação.
Assim, é preciso que passageiros, como consumidores, saibam seus direitos e como reivindicá-los, procurando sempre seu advogado para melhor orientá-los em como proceder em todos os casos.
Dra. Ivyn Hay Waltrich – OAB/PR 84.342